从患者的角度出发,对医院的满意度取决于什么?百科上对满意的定义是这样的：
满意是一种心理状态,是指一个人对使用某个产品或实体店的质量的主观评价。它主要指的是客户需求被满足后的愉悦感,还指客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态,这个数字就叫做满意度了,客户满意是客户忠诚的基本条件。
而对于医院来说,满意度的高低取决于患者。如果患者认可你这家医院,当身边的亲人朋友生病时,你将会是首要的选择,一传十十传百,口碑就会越来越好,反之亦然。
所以,当医院准备开展服务培训时,需要提前对患者做一个诊后调查,根据调查结果,来评估医院在服务上存在哪些严重的问题,有目的,有针对性的开展培训,培训效果才能达到最佳。那么现代医院的满意度调查,都是通过哪种方式获得的呢?
互联网的崛起,对调查方式存在着间接的影响,曾经随手拒绝的纸质版调查,到如今的就诊后随便扫个码填写调查问卷,这类便捷式调查有利于医院获取患者对医院服务的看法,调查上的问题也是根据医院的几个方向拟的,如医院服务、医疗质量啊等等。
根据以上的调查结果,医院便可以整合数据,发现服务上的问题,从根源入手,培训要到痛点上,效果才能达到最优化。
举个例子,若导诊服务的平均分值较低,而医护人员服务意识平均分较高时,医院可以着重对医护人员的导诊服务进行培训,那服务意识便可以用一段话带过。这样的话,不仅减少了培训内容的准备,也增加了医院培训的效率,总而言之,医院在做相关培训前要结合医院现状,对现状进行分析,从而发现医院现存较为严重的一些问题。
在开展培训时,讲师还可以与医院管理层沟通,了解医院在此前是否开展过服务培训,倘若在以前开展过服务培训,可以和当时开展培训的院内对接人沟通了解,上次服务培训质量如何,培训下来后员工在服务上是否有所改观。
同时,讲师也可以了解到在上一次服务培训的开展中,那位讲师在台上是如何传授经验的,取其精华去其糟粕,既然医院再一次选择开展服务培训,那上位讲师所传达的知识还未到位,持续时间短,此次培训就要尽量避免这类情况发生,给医院提供真正意义上的帮助,让医院在服务上,“由外借力”到“自发向上”。
现在,实战医培网将借助现代信息的手段,通过创造更加新颖的培训模式,联合医院的管理层人员,给医院带来更为优质的服务培训,促使医院的医疗服务质量得以提升。